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전 세계 사람 중 96%가 브랜드 충성도를 결정할 때 고객 서비스가 주요 요소라고 생각한다(사진=게티이미지)

 

 

 

 

 

 

"고객 서비스 업계에서는 로봇을 사용할지 여부를 두고, 깊은 고민에 빠졌다.

인공지능(AI) 로봇이 사람 직원의 공감 능력과 적응력, 임기응변 능력 등을 대체할 수 없다는 주장이 여전하기 때문이다."

 

 

 

 

 

 

 

 

 

고객의 기대

 

미래 지향적인 비즈니스 중 다수는 신뢰할 수 있고 고품질인 고객 경험을 제공하는 것을 최우선 과제로 삼는다.

고객이 특정 브랜드나 제품에 충성하는 것은 대부분 서비스의 종류와 만족도에 따라 결정되기 때문이다.

글로벌 연구 자문 회사 가트너의 조사에 따르면 기업의 89%가 고객 만족도 부문에서 다른 기업과 경쟁하고 있다. 

또 올해 50% 정도의 조직이 고객 서비스 상호 작용 혁신을 위해 방향성을 바꿀 것으로 보인다.

2018년 연구 결과 소비자 중 54%는 서비스에 대한 기대치가 더 높아졌다. 18~34세 사이의 사람 중에는 66%가 더 나은 서비스를 기대하고 있다. 

또 소비자 중 67%는 고객 서비스가 개선되고 있다고 생각한다.

 

그러나 52%는 기업이 고객이 제시한 피드백을 듣는 데 더 많은 조치를 취해야 한다고 말한다.

 

또 전 세계 소비자 중 96%는 브랜드 충성도를 결정할 때 고객 서비스가 중요한 요소 중 하나라고 말했다. 

또 소비자 중 70%는 이미 어떤 기업의 서비스 때문에 해당 기업을 지지하게 됐다고 답했다.

 

 

 

 

 

프로그래밍된 로봇

 

서비스와 효율성 측면에서 기술은 지속적으로 발전하고 있다. 수많은 아이디어가 제시되는 가운데, 아직 논쟁의 여지가 있는 것은 고객 서비스 분야에 로봇을 사용할지 여부다.

고객 서비스가 기업에 있어 중요한 부분이라는 것을 감안하면 사람 직원이 아니라 로봇을 고객 서비스 부문에 배치한다는 것은 위험하고 무모한 생각처럼 들린다.

 

그러나 오늘날 소비자들은 자신이 원하는 것이 무엇인지 알고 있으며, 그것을 최대한 빨리 얻는 것에 집중하고 있다. 

즉, 기업은 이런 기대에 부응하기 위해 새로운 전략을 마련해야 한다.

 

기업은 기술을 최대한 활용할 수 있다. 예를 들어 AI를 도입해 납품 업체, 배송, 브랜드, 소매 업체 등에 대한 데이터를 수집할 수 있고, 

로봇을 통해 서비스를 제공할 수도 있다.

 

실제 주택 개조 회사인 로우스는 로우봇이라는 로봇을 도입했다. 이 로봇은 고객들이 인벤토리를 검색하고 제품을 찾는 데 도움을 준다.

일본의 통신 회사인 소프트뱅크는 페퍼라는 로봇을 만들었다. 이 로봇은 고객과 채팅하거나 고객의 질문에 답변하고 길을 알려주는 로봇이다.

이렇게 로봇을 도입한 이후 매출이 13%가량 증가했다.

 

 

 

 

 

권장 사항과 예측

 

AI 로봇은 고객이 제품을 구매하는 데 도움을 주는 것 외에도 사용자에게 제품 권장 사항을 제공할 수 있다. 

이 데이터는 소비자가 과거에 탐색했거나 구매한 내용을 기반으로 구축된다.

 

소비자는 쇼핑에 몰입할 수 있으며, 동시에 소매 업체는 수익을 창출할 수 있다. 실제로 AI 제품 추천을 도입하자 소비자가 웹사이트에서 보내는 시간이 평소보다 5배 이상 늘어났다.

맞춤형 권장 사항 외에도 AI는 물류 팀이 소비자들의 쇼핑 추세, 소비자 행동, 날씨 및 기타 요소에 따라 향후 인기가 있을 것으로 보이는 제품을 파악할 수 있도록 도와준다.

이에 따라 마케팅 팀 및 공급 업체는 어떤 물건의 재고를 미리 확보해 창고에 갖다두어야 할지 짐작할 수 있다. 

AI를 도입하면 재고 관리가 쉬워지는 것이다.

 

 

 

 

 

 

 

인간적인 요소

 

그렇지만 AI 봇이 사람 직원의 공감 능력과 적응력, 임기응변 능력 등을 대체할 수 없다는 주장은 여전히 남아 있다.

일부 비즈니스 애널리스트들은 봇에 집중하기보다 고객 서비스 근로자에 집중하는 편이 더 낫다고 말하기도 한다. 인간과 인간 간의 관계가 우선이라는 것이다.

 

즉, 인간적인 요소를 AI로 대체하기보다는

비즈니스를 발전시킬 수 있는 핵심 기술을 인간의 업무 수행에 집중해야 한다.

 

예를 들어 고품질의 소음 제거 헤드폰, 대화 중 잡음을 최소화하는 무선 헤드폰을 고객 서비스 근로자들에게 배포한다.

직원이 고객과 대화하는 동안 계속해서 이야기하면서 컴퓨터 화면으로 일을 처리할 수 있는 이동성도 향상시킨다.

 

물론 현재 사용되고 있는 AI 봇이 과연 고객들의 실제 불만을 줄이는 데 도움이 되는지 여부는 시간만이 알 수 있다. 

확실한 점은 기술을 사용하지 않는 기업은 도태될 것이다.

 

 

 

 

 

 

<원문>

http://economicfocus.co.kr/news/view/244 

 

 

 

 

 







 

 

 

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 "컴퓨터의 기술이 빠르게 진행되고 있어요. 지금까지 인간만이 할 수 있다고 생각했던 일들이 로봇으로 대체되고 있지요. 

앞으로 20년 후에는 고용자의 일이 자동화될 가능성이 매우 높죠"

 

 

 

 

 

영국 옥스퍼드 대학 마이클 오스본 교수의 말이다. 그는 현재 미국 노동자의 약 절반(47%)이 종사하고 있는 일자리가 

10~20년 안에 기계로 대체 가능해지리라는 예상을 내놓았다. 이는 인공지능이 다양한 일자리를 대체하게 돼 결국 수많은 직업들이 사라지게 된다는 것을 의미한다.

 

 

 

지난 2016년 세계경제포럼이 발표한 '직업의 미래' 보고서에 따르면 인공 지능(AI)의 발달, 기계화로 등으로 인해 오는 

2020년까지 사무 · 행정 직군에서 일자리 약 475만 개가 사라진다. 그렇다면, 4차 산업혁명 시대. 10~20년 안에 사라질 직업은 어떤 것들이 있을까. '내 직업은 괜찮을까'. 

직업전문 미디어 더잡이 살펴봤다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 20년 안에 사라질 직업들 바로 '이것'

마이클 오스본 교수가 700여 개의 직업을 분석해 발표한 '고용의 미래'라는 보고서를 보면 '미래의 사라질 직업'은 다음과 같다.

(그는 700여 개의 직업 중 366개가 로봇에 의해 대체된다고 전망했다.)

 

▲텔레마케터 ▲시계 수리공 ▲ 모델 ▲계산원 ▲정비사 ▲인명구조원 ▲카페 직원 ▲미용사 버스/택시 운전사 ▲전기기계조립자 ▲부동산 중개인 ▲치위생사 ▲농식품과학자 

▲요리사 ▲세무사 ▲배우 ▲약사 ▲신용분석가 ▲운송업자 ▲관강가이드 ▲교사 ▲스포츠심판 ▲은행원 ▲의료기술사 ▲동물사육사 ▲도서관사서 ▲호텔리어 ▲임상실험가 ▲의사 

▲판사 ▲변호사 ▲항공공학자 ▲이발사 ▲지질학자 ▲방송 엔지니어 ▲전기공학자 ▲아나운서 ▲제빵사 ▲보험업자 ▲건설노동자 ▲봉재사 ▲원자력기술자 ▲제약기술자 등.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

"사람이 할 수 있는 일 줄어들어…미리 대비해야"

 

스마트폰 하나로 집안의 전자기기, 자동차 등을 조작할 수 있고 직접 힘을 쓰지 않아도 로봇이 청소를 해주기도 하는 시대. 

우리는 4차 산업혁명으로 인한 인공지능의 발달로 이미 삶의 양식이 달라지고 있다. 

 

 

 

'스포츠 심판'과 '회계사'를 대표적인 쉬운 예로 들 수 있다.

 

 

먼저 심판은 사람이 판단하고 결정을 내리기 때문에 오심을 하는 경우가 종종 있기 마련이다. 

그러나 최근에는 카메라가 찍은 영상으로 경기 과정을 판독하는 시스템인 'VAR(Video Assistant Referees)'로 경기가 진행되는 경우가 많다. 

사람이 아닌 카메라가 찍은 영상 판독으로 판결을 내리고 있는 것이다.

 

 

또한 회계사는 실제로 회계와 같은 업무는 컴퓨터가 상당 부분 대체하고 있다. 회계사는 20년 안에 사라질 확률이 94%다.(자료. 고용의 미래 보고서) 

이렇듯 인공지능이 여러 분야에서 사람의 일을 대신하고 있어 앞으로 일자리가 계속 줄어들 것이라는 경고의 목소리가 높다. 미리 대비해야 한다는 지적이다.

4차 산업혁명 직업 교육 강사 장승훈(32) 씨는 "인공지능이 매우 빠르게 발달하면서 사람이 할 수 있는 일들이 점점 줄어들고 있는 현실"이라고 말했다. 

 

 

 

이어 "지금부터 미래의 직업을 미리 준비하고 하루마다 다르게 변하는 사회에 적응을 해야 할 것"이라고 전했다. 

 

 

 

 

 

 

<원문>

https://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=24163383&memberNo=45405319&searchRank=177

 

 

 

 

 

 

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안녕하세요 이호스트아이씨티 입니다 :)

오늘은 AI·로봇, 더 생각해 볼 만한 것들에 대하여 알아보도록 할게요 ! 

 

 

 

 

 

 

 

1. 자율성 문제

 

2010년 5월, 단 5분 만에 증시의 1/10, 1조 달러가 사라진 사건이 발생했다. 시장은 폭락과 폭등을 반복했다. 2016년 자율주행차 테슬라의 ‘모델 S’ 운전자가 사망하는 사건이 발생했다. 같은 해 7월 미국 캘리포니아 쇼핑센터에서는 무게 136kg, 152cm의 보안로봇이 아이를 공격해 아이의 오른발을 다치게 하는 사건이 발생했다.

이 사건들의 공통점은 인공지능이 범인이라는 데 있다. 직접적인 원인은 인공지능이 가지게 된 ‘자율판단능력’ 때문이다. 인공지능이 생각하기에 사람에게 최적이라고 생각한 일들이 실제 사람에게는 불편할 수도 있다. 게다가 집안의 사물들끼리 대화를 하는데 서로 다른 의견이 나온다면 그건 누가 처리해야 할까? 인공지능이 가지게 되는 자율성에 어느 정도의 도덕성을 부여할 것인지에 대해 생각하는 것, 먼 미래가 아니라 지금부터 해야 할 일이다. 그래서 이 분야가 발달할수록 오히려 인간에 대한 학문은 더 연구되고 수요도 많을 것이라 예측된다.

 

 

 

2. 일자리 문제

 

두 번째는 당연히 ‘일자리’의 문제다. 로봇이 노동력을 대체할 경우 부익부는 더 심해지게 된다. 로봇을 소유한 사람들은 더 많은 부를 생산하게 되고, 그렇지 못한 사람들은 경쟁에서 도태될 수밖에 없게 된다. 생산수단을 소유한 자와 그렇지 못한 자에 대한 이야기들은 이미 역사에서 여러 번 거론되었던 이야기다. 하지만 로봇이 주는 여파는 ‘지적 노동’과 ‘육체적 노동’을 가리지 않는다는 것에서 다르다. 영화 <엘리시움>에서는 낙후된 거주민들은 지상에 살고, 부유한 층들은 공중도시 엘리시움에서 생활한다. 언젠가 현실이 될지도 모른다.

 

 

 

 

3. 살인 로봇의 문제

 

세 번째는 ‘자아’의 문제다. 우리보다 우수한 존재를 만들어서 지배하지 못하게 될 경우가 많은 책과 영화에서 다루는 디스토피아다. 그래서 SF의 거장 아이작 아시모프는 ‘로봇 3원칙’을 들어 로봇이 인간에게 해를 끼치지 못한다는 것을 이야기했다.

하지만 전쟁터에서 쓰이는 ‘로봇’이나 ‘보안 로봇’을 생각해 보라. 인간에게 해를 끼치지 못하게 설계한다는 것은 말이 안 되는 이야기다. 로봇의 형태가 아니더라도 무인 비행기 ‘드론’은 이미 살상 목표를 가지고 활동하고 있다. 이런 이유로 스티븐 호킹과 빌 게이츠를 비롯한 많은 사람들이 인공지능의 연구에 반대를 하고 있다.

 

 

 

 

4. 애착화의 문제

 

감당할 수 있는 금액으로 만나게 된 최초의 홈 로봇인 페퍼. 과연 지금 페퍼를 구매한 사람들은 몇 년이 지나 신형이 나왔을 때 쉽게 교체할 수 있을까? 아직 소설에서나 나올 법한 질문에 대해 2015년 현실이 이미 답하고 있다.

1995년 소니가 개발했던 강아지 로봇 ‘아이보(AIBO)’의 이야기다. 소니는 아이보를 사람들이 애완동물로 여기기를 바랐다. 그래서 아이보는 ‘애완동물 코너’를 따로 만들어서 팔았으며, 뼈다귀와 아이보 입양증명서까지 박스에 들어있을 정도였다. 15만 대 이상 팔린 제품이었지만 소니는 2015년 3월 아이보수리서비스를 중단했다. 따라서 고장이 나면 마치 사람처럼 다른 부품을 ‘장기기증’ 받거나 수리하지 못하면 이제 그만 보내줘야 했고, 2015년 1월에는 19마리의 주인들이 절에 모여 장례식을 치렀다. 이 일을 특정한 몇몇 기행이라고만 볼 수 있을까?

 

 

 

5. 로봇의 권리문제

 

로봇은 왜 만들려고 하는 것일까? 미지의 영역에 대한 호기심에서일 수도 있고 더 큰 번영을 하기 위해서일 수도 있다. 하지만 본질적으로는 ‘노동’에 대한 이야기에서 크게 벗어나지 않는다. 우리가 로봇을 통해 하려는 일은 ‘노예제도’의 부활이다.

노예제도가 아직 존재했을 때 지배계급이 가장 두려워했던 일 중 하나는 노예들이 ‘지혜’를 가지는 일이었다. 주인에 대한 절대복종을 강조했고, 이를 어기는 노예들은 살해됐다.

우리가 로봇을 통해 하려는 일 역시 같다. 온종일 24시간 동안 집에서 일하면서 우리의 이야기를 잘 듣고, 원하는 것을 해주는 것이다. 그리고 당연히 그것에 대해 불평하지 않으며, 감히 주인에게 반기를 일으킬 생각도 하지 않는 완전한 노예를 원한다.

 

‘스팟’이란 이름의 4족 보행로봇

 

일례로 구글이 인수했다가 매물로 내놓았던 보스턴 다이너믹스는 2015년 ‘스팟’이란 이름의 4족 보행로봇을 공개했다. 스스로 걷고 균형도 잡을 수 있음을 강조하기 위해 발로 걷어차는 영상을 강조했다. 로봇은 놀랍게도 균형을 잡고 다시 섰는데 이 모습이 마치 개를 발로 차는 모습과 유사해 동물 학대 논란까지 벌어졌다.

 

 

 

 

 

 

6. 무엇을 해야 하는가?

 

우울한 미래다. 무섭도록 정확한 인공지능을 가진 더 힘이 세고 지치지 않는 로봇들이 나온다면 우리는 무엇을 해야 할까? 하지만 이런 미래가 올 것을 알고 있다면 그에 대해 대처하면 된다. 우울한 미래만 있는 것은 아니다. 인공지능과 지속적으로 대화를 하며 일을 해야 하는 삶이 이상하고 끔찍하게 여겨진다면 시계를 과거로 돌려보자.

이미 우리는 ‘인터넷’을 쓰기 시작하며 혼자 생각하고 혹은 직접 몸을 움직여야 만날 수 있는 사람들로 구성된 집단에서 벗어나게 됐다. 혼자 생각하는 것이 아니라 다른 사람의 뇌를 빌려 쓸 수 있는 ‘생각의 아웃소싱’은 오래 전부터 진행되었던 일이다. 스마트폰이 등장하며 24시간 온라인 상태가 되면서 이런 ‘아웃소싱’은 더 빨라지고 더 커졌다. 직접 타이핑을 하기보다 음성으로 명령을 내리면 알아서 찾아주는 것 혹은 내가 주고받은 메일을 분석해 자동으로 일정에 등록해 주거나 알림 서비스를 주는 것, 검색창에 검색어를 입력함과 동시에 비슷한 추천 사이트들이 실시간으로 나타나는 것, 에버노트와 같은 서비스에서 글을 작성하면 예전에 저장했던 관련된 글들을 불러와 볼 수 있게 해주는 것 등 이 모든 것들이 인공지능의 아주 작은 형태이자 기본적으로 도움을 받는 일들이다.

먼 미래에는 어떻게 될까? SF 소설가 존 스칼지의 3부작 중 하나인 <노인의 전쟁>을 보면 흥미로운 프로그램이 하나 나온다. 바로 ‘뇌 도우미’. 나노봇을 통해 뇌 도우미는 사용자의 ‘뇌’에 자리 잡는다. 마치 우리가 끊임없이 머릿속으로 생각하듯 뇌 도우미는 자연스럽게 우리가 생각하고 행동을 할 때 정보를 찾아 업로드해 주고, 최선의 방법을 찾아 제시해 주며 자연스럽게 말을 건다. 뇌에 하나의 뇌를 더 달아 보조수단으로 사용하듯 ‘뇌 도우미’를 통해 사용자는 더 많은 일을 해낼 수 있다. 스마트폰의 최종 형태는 폰의 형태를 벗어나는 일이고, PC의 최종 형태 역시 디바이스의 형태를 벗어나는 일 아닐까?

니콜라스 카와 같은 학자들은 <생각하지 않는 사람들> <유리감옥>과 같은 책을 통해 이런 현상을 경고해왔다. ‘인터넷과 같은 서비스에 의존할수록 사람의 사고방식은 형편없어진다’는 것이 주된 내용이다. 이를 ‘스마트폰’에 대입해도 된다. 스마트폰에 수많은 정보를 저장하고, 나눌수록 사용자는 점점 바보가 되어 검색만 하지 생각하는 힘을 잃어버리게 된다는 이야기다. 물론 이에 대해서는 반발이 많다. 하지만 여기에서 더 나아가 똑똑한 인공지능의 힘을 빌려 쓸 수 있게 될 때 사람은 생각뿐 아니라 ‘사고’까지도 아웃소싱하게 될까? 데카르트가 이야기한 ‘나는 생각한다. 고로 존재한다’를 뒤집는다면 인간은 생각하지 않게 될 때 존재하지도 않게 되는 것 아닐까?

 

 

 

 

 

 

 

<원문>

https://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=6385211&memberNo=29566044&searchRank=41

 

 

 

 

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