공감, 임기응변, 적응력 필요한 '고객 서비스'...로봇이 대신할까?

전 세계 사람 중 96%가 브랜드 충성도를 결정할 때 고객 서비스가 주요 요소라고 생각한다(사진=게티이미지)

 

 

 

 

 

 

"고객 서비스 업계에서는 로봇을 사용할지 여부를 두고, 깊은 고민에 빠졌다.

인공지능(AI) 로봇이 사람 직원의 공감 능력과 적응력, 임기응변 능력 등을 대체할 수 없다는 주장이 여전하기 때문이다."

 

 

 

 

 

 

 

 

 

고객의 기대

 

미래 지향적인 비즈니스 중 다수는 신뢰할 수 있고 고품질인 고객 경험을 제공하는 것을 최우선 과제로 삼는다.

고객이 특정 브랜드나 제품에 충성하는 것은 대부분 서비스의 종류와 만족도에 따라 결정되기 때문이다.

글로벌 연구 자문 회사 가트너의 조사에 따르면 기업의 89%가 고객 만족도 부문에서 다른 기업과 경쟁하고 있다. 

또 올해 50% 정도의 조직이 고객 서비스 상호 작용 혁신을 위해 방향성을 바꿀 것으로 보인다.

2018년 연구 결과 소비자 중 54%는 서비스에 대한 기대치가 더 높아졌다. 18~34세 사이의 사람 중에는 66%가 더 나은 서비스를 기대하고 있다. 

또 소비자 중 67%는 고객 서비스가 개선되고 있다고 생각한다.

 

그러나 52%는 기업이 고객이 제시한 피드백을 듣는 데 더 많은 조치를 취해야 한다고 말한다.

 

또 전 세계 소비자 중 96%는 브랜드 충성도를 결정할 때 고객 서비스가 중요한 요소 중 하나라고 말했다. 

또 소비자 중 70%는 이미 어떤 기업의 서비스 때문에 해당 기업을 지지하게 됐다고 답했다.

 

 

 

 

 

프로그래밍된 로봇

 

서비스와 효율성 측면에서 기술은 지속적으로 발전하고 있다. 수많은 아이디어가 제시되는 가운데, 아직 논쟁의 여지가 있는 것은 고객 서비스 분야에 로봇을 사용할지 여부다.

고객 서비스가 기업에 있어 중요한 부분이라는 것을 감안하면 사람 직원이 아니라 로봇을 고객 서비스 부문에 배치한다는 것은 위험하고 무모한 생각처럼 들린다.

 

그러나 오늘날 소비자들은 자신이 원하는 것이 무엇인지 알고 있으며, 그것을 최대한 빨리 얻는 것에 집중하고 있다. 

즉, 기업은 이런 기대에 부응하기 위해 새로운 전략을 마련해야 한다.

 

기업은 기술을 최대한 활용할 수 있다. 예를 들어 AI를 도입해 납품 업체, 배송, 브랜드, 소매 업체 등에 대한 데이터를 수집할 수 있고, 

로봇을 통해 서비스를 제공할 수도 있다.

 

실제 주택 개조 회사인 로우스는 로우봇이라는 로봇을 도입했다. 이 로봇은 고객들이 인벤토리를 검색하고 제품을 찾는 데 도움을 준다.

일본의 통신 회사인 소프트뱅크는 페퍼라는 로봇을 만들었다. 이 로봇은 고객과 채팅하거나 고객의 질문에 답변하고 길을 알려주는 로봇이다.

이렇게 로봇을 도입한 이후 매출이 13%가량 증가했다.

 

 

 

 

 

권장 사항과 예측

 

AI 로봇은 고객이 제품을 구매하는 데 도움을 주는 것 외에도 사용자에게 제품 권장 사항을 제공할 수 있다. 

이 데이터는 소비자가 과거에 탐색했거나 구매한 내용을 기반으로 구축된다.

 

소비자는 쇼핑에 몰입할 수 있으며, 동시에 소매 업체는 수익을 창출할 수 있다. 실제로 AI 제품 추천을 도입하자 소비자가 웹사이트에서 보내는 시간이 평소보다 5배 이상 늘어났다.

맞춤형 권장 사항 외에도 AI는 물류 팀이 소비자들의 쇼핑 추세, 소비자 행동, 날씨 및 기타 요소에 따라 향후 인기가 있을 것으로 보이는 제품을 파악할 수 있도록 도와준다.

이에 따라 마케팅 팀 및 공급 업체는 어떤 물건의 재고를 미리 확보해 창고에 갖다두어야 할지 짐작할 수 있다. 

AI를 도입하면 재고 관리가 쉬워지는 것이다.

 

 

 

 

 

 

 

인간적인 요소

 

그렇지만 AI 봇이 사람 직원의 공감 능력과 적응력, 임기응변 능력 등을 대체할 수 없다는 주장은 여전히 남아 있다.

일부 비즈니스 애널리스트들은 봇에 집중하기보다 고객 서비스 근로자에 집중하는 편이 더 낫다고 말하기도 한다. 인간과 인간 간의 관계가 우선이라는 것이다.

 

즉, 인간적인 요소를 AI로 대체하기보다는

비즈니스를 발전시킬 수 있는 핵심 기술을 인간의 업무 수행에 집중해야 한다.

 

예를 들어 고품질의 소음 제거 헤드폰, 대화 중 잡음을 최소화하는 무선 헤드폰을 고객 서비스 근로자들에게 배포한다.

직원이 고객과 대화하는 동안 계속해서 이야기하면서 컴퓨터 화면으로 일을 처리할 수 있는 이동성도 향상시킨다.

 

물론 현재 사용되고 있는 AI 봇이 과연 고객들의 실제 불만을 줄이는 데 도움이 되는지 여부는 시간만이 알 수 있다. 

확실한 점은 기술을 사용하지 않는 기업은 도태될 것이다.

 

 

 

 

 

 

<원문>

http://economicfocus.co.kr/news/view/244