전 세계 사람 중 96%가 브랜드 충성도를 결정할 때 고객 서비스가 주요 요소라고 생각한다(사진=게티이미지) "고객 서비스 업계에서는 로봇을 사용할지 여부를 두고, 깊은 고민에 빠졌다. 인공지능(AI) 로봇이 사람 직원의 공감 능력과 적응력, 임기응변 능력 등을 대체할 수 없다는 주장이 여전하기 때문이다." 고객의 기대 미래 지향적인 비즈니스 중 다수는 신뢰할 수 있고 고품질인 고객 경험을 제공하는 것을 최우선 과제로 삼는다. 고객이 특정 브랜드나 제품에 충성하는 것은 대부분 서비스의 종류와 만족도에 따라 결정되기 때문이다. 글로벌 연구 자문 회사 가트너의 조사에 따르면 기업의 89%가 고객 만족도 부문에서 다른 기업과 경쟁하고 있다. 또 올해 50% 정도의 조직이 고객 서비스 상호 작용 혁신을 위해 방..